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一个高效的亚马逊客服体系究竟是什么样的?

客户服务在每一项线上或线下业务中都扮演着重要的角色。当顾客在实体店购物时,他们与商家的交流和互动是直接的、面对面的。然而,亚马逊买家只能通过电子邮件与在线卖家联系。如果接触反应时间慢,买家可能会感到不满,这可能会导致负面的反馈。

亚马逊已于2018年10月1日删除了诸如客户服务不满意率(Customer Service Dissatisfaction Rate),联系响应时间(Contact Response Time)和退款率( Refund Rate)等的指标。尽管没有公开可用的数据显示这些指标可用作卖家的绩效评估,但亚马逊在确定Buy Box赢家或资格时可能还是会考虑这些指标。

因此,如果你想保持积极的客户满意度,你仍然应该在24小时内回复买家的信息。另外,亚马逊卖家不应该忽视退货的响应时间。延迟响应率是你可以在“帐户运行状况(Account Health)”下的“退货不满意率(Return Dissatisfaction Rate)”下找到的指标,该比率是你未授权退货、提供退款或在收到请求后48小时内关闭请求的有效退货请求的百分比。

如何减少客户服务响应时间?

1、实施客服解决方案

如果你仍然使用共享邮箱管理客服电子邮件,则无法减少响应时间。改进客服操作流程的简单方法是使用客服软件。使用客户服务软件可以保存你与客户之间的每一次电子邮件对话或交互的历史,这意味着你可以回溯并评估旧的电子邮件对话,以了解客户可能遇到的问题。

2、用正确的标准来评估客服的表现

由于客服软件使你能够将关于客户订单和会话历史的所有信息集中到一个位置,因此它可以轻松地分析客户数据,从而在操作页面上为你提供有价值的见解。

客服软件还可以给出许多绩效指标,允许亚马逊卖家评估其客服绩效数据。

你可以在BigCRM操作页面上检查延迟响应指标,以确保在48小时内响应客户的消息。重要的是你要与客户进行即时沟通,并在问题解决后立即通知他们。

3、使用预先写好的电子邮件模板

你可能会收到许多来自买家的消息。使用预先编写的电子邮件模板,可以消除许多常见问题。你只需为最常见的问题创建一组电子邮件模板,以便能够尽快响应客户的消息。

4、将买家的消息分类

另一个加快联系响应时间的好方法是对你收到的买家邮件消息进行分类和排序。你可以根据邮件的主题或类型对其进行评估,并为其分配合适的标签。客服消息通常具有不同级别的优先级和难度,对买家的电子邮件请求进行分类,可以让你缩短客服响应时间,而不是随意地在多个消息之间切换。

5、使用邮件自动回复

亚马逊的研究显示,在24小时内回复买家的订单问题,得到负面反馈的可能性要低50%,但有时你无法在24小时内回复,尤其是在周末收到问题时。使用邮件自动回复也是一个回应客户的好办法,让他们知道自己的电子邮件已经被查收。你可以发送有关客服时间的自动回复,这将使客户知道他们何时会收到你的回复,以减少混乱和恐慌。你甚至可以在电子邮件中包含FAQ,以帮助客户自行找到所需的答案。

总结

提高联系响应时间是客户服务的关键,这当然有助于保护你的品牌声誉。要将上述技术应用于实践,你可以选择适当的工具(如BigCRM)来实现更好的效果。BigCRM是一个电子邮件自动处理工具,它的帮助台解决方案包括所有的基本要素,都是为一个目的而设计的——专注于亚马逊卖家,帮助他们有效地成长和成功。

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(编译/雨果网 王璧辉)

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